運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)分戰(zhàn)略層運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行層運(yùn)營(yíng)

戰(zhàn)略層運(yùn)營(yíng)考慮的是整個(gè)公司的資源、模式、預(yù)算、節(jié)奏；執(zhí)行層運(yùn)營(yíng)根據(jù)戰(zhàn)略定位執(zhí)行提升流量、用戶(hù)數(shù)、品牌、交易數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等工作。前者只能是公司老板或者個(gè)別高層。

相比產(chǎn)品、技術(shù)，運(yùn)營(yíng)由于有額外的資源（錢(qián)）、有業(yè)績(jī)壓力，更需要考驗(yàn)領(lǐng)頭人的決斷能力和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力，走錯(cuò)一步、走慢一步可能會(huì)帶來(lái)很大遺憾。

問(wèn)題是，在絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司里，運(yùn)營(yíng)并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。大部分運(yùn)營(yíng)不過(guò)是在做打雜的事、在圍繞KPI做臨時(shí)抱佛腳的事。

所謂的應(yīng)有的重視并不是指給運(yùn)營(yíng)更多的資源。是否堅(jiān)定樹(shù)立以運(yùn)營(yíng)為中心的網(wǎng)站觀，讓產(chǎn)品為運(yùn)營(yíng)服務(wù)、讓技術(shù)為運(yùn)營(yíng)服務(wù)是其中最大的差別。過(guò)去互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展先后走過(guò)了以編輯為中心、以技術(shù)為中心、以產(chǎn)品為中心的路線(xiàn)。早晚有一天，權(quán)力者們會(huì)明白，以運(yùn)營(yíng)為中心，徹底構(gòu)建產(chǎn)品、技術(shù)、內(nèi)容為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的文化，運(yùn)營(yíng)指哪打哪，才是一個(gè)網(wǎng)站的合理運(yùn)行之道。

理論上說(shuō)，CEO的職位就是干這個(gè)的。無(wú)奈眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO往往只是PR、BD，或者與資本市場(chǎng)溝通的角色，很難要求CEO深入到業(yè)務(wù)層面做扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃工作和執(zhí)行監(jiān)督工作，自然無(wú)法依賴(lài)CEO做出執(zhí)行層正確的判斷（戰(zhàn)略層的運(yùn)營(yíng)才是其重點(diǎn)工作）。因此運(yùn)營(yíng)帶頭人的工作變得無(wú)比重要。

至于如此文化和壓力下運(yùn)營(yíng)是否能做出正確的決策、是否能尊重用戶(hù)、是否能熟悉業(yè)務(wù)、是否不依賴(lài)資源硬推廣，一切看結(jié)果，結(jié)果不理想就可以考慮換人，直到外部找到或者內(nèi)部提拔到合格的運(yùn)營(yíng)為止。

產(chǎn)品思維是：我要做一個(gè)NB的、完美的功能或者競(jìng)品分析、用戶(hù)分析后覺(jué)得我們應(yīng)有的產(chǎn)品/功能，解決用戶(hù)需求。

技術(shù)思維是：需求寫(xiě)清楚我就做，不寫(xiě)清楚就打回去想清楚。

運(yùn)營(yíng)思維是：首先必須建立一套數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系跟蹤評(píng)估我們的努力。其次考慮現(xiàn)有資源和現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境，我們要出一個(gè)功能/活動(dòng)，目的是***，N天內(nèi)必須上，考慮到時(shí)間，產(chǎn)品別浪費(fèi)時(shí)間寫(xiě)事無(wú)巨細(xì)的PRD，技術(shù)別只埋頭寫(xiě)代碼挑剔需求，需求階段就必須給產(chǎn)品足夠的協(xié)助，需求大概溝通清楚就必須開(kāi)始，大問(wèn)題事前解決，再有問(wèn)題事中事后解決。結(jié)果好壞我們看數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，無(wú)論好壞都總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做好了團(tuán)隊(duì)立刻有獎(jiǎng)勵(lì)。

哪種思維更符合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)管理原理呢？不言自明。

回頭來(lái)談P2P平臺(tái)執(zhí)行層的運(yùn)營(yíng)：

作為一個(gè)網(wǎng)站，P2P平臺(tái)有很多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站早已摸索總結(jié)出來(lái)的特性，譬如(有效)流量是基礎(chǔ)、(活躍)用戶(hù)數(shù)是根本、交易數(shù)據(jù)是命脈。一切運(yùn)營(yíng)執(zhí)行層的打法，結(jié)合平臺(tái)模式和自身資源，都圍繞這三個(gè)數(shù)據(jù)的提升去工作。而P2P平臺(tái)自身的特性又在這三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的提升中暴露得非常明顯。

流量

流量分付費(fèi)流量和免費(fèi)流量

付費(fèi)流量又分精準(zhǔn)流量和非精準(zhǔn)流量。精準(zhǔn)流量渠道主要是SEM、金融網(wǎng)站/公眾號(hào)，非精準(zhǔn)流量就是一切有大流量的網(wǎng)站/客戶(hù)端/APP端如各類(lèi)大型社區(qū)、網(wǎng)址站、工具軟件等。

免費(fèi)流量主要依賴(lài)SEO、平臺(tái)自身微信/微博、大型社區(qū)。

有錢(qián)的平臺(tái)73分，沒(méi)錢(qián)的平臺(tái)37分。

沒(méi)有什么比(有效)流量更基礎(chǔ)了。

一個(gè)功能強(qiáng)大的流量監(jiān)測(cè)工具是流量工作的必備。

流量分析是網(wǎng)站分析工作中最基本的一環(huán)。

流量來(lái)源渠道分析是流量分析中最重要的。

有錢(qián)的平臺(tái)砸一遍基本就能知道各渠道流量質(zhì)量如何，優(yōu)質(zhì)渠道投入資源固定維護(hù)關(guān)系，普通渠道定期關(guān)注即可。

對(duì)新流量渠道開(kāi)拓的工作應(yīng)是孜孜不倦的。

用戶(hù)數(shù)

流量來(lái)了，怎么變成用戶(hù)？

P2P網(wǎng)站根據(jù)自身模式，往往有兩類(lèi)用戶(hù)，1、借款人/企業(yè)；2、投資者。

1類(lèi)用戶(hù)很難拓展，大部分來(lái)源于線(xiàn)下合作，提升該類(lèi)用戶(hù)更多靠BD和平臺(tái)背景，這里重點(diǎn)談下投資者。

投資者選擇平臺(tái)的原因各種各樣，但本質(zhì)上還是沖收益高、安全和體驗(yàn)去。標(biāo)的的基本收益完全依賴(lài)于戰(zhàn)略層的定位改變不了。

不過(guò)紅包類(lèi)活動(dòng)、新手標(biāo)類(lèi)設(shè)計(jì)是最容易刺激新用戶(hù)注冊(cè)的。

此外觀察行業(yè)競(jìng)品收益率變化甚至其他熱門(mén)金融產(chǎn)品收益率變化，也會(huì)有一定文章可做。安全能被分解成無(wú)數(shù)要素，可能是平臺(tái)背景、模式、流動(dòng)性等。

網(wǎng)站的內(nèi)容更新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、頁(yè)面UI設(shè)計(jì)、技術(shù)支持上，必須圍繞這些因素去設(shè)計(jì)。

網(wǎng)站越讓人感覺(jué)安全，用戶(hù)越容易注冊(cè)。

體驗(yàn)分網(wǎng)站使用體驗(yàn)和投資體驗(yàn)，前者靠產(chǎn)品和交互，后者靠產(chǎn)品和客服，骨子里都靠技術(shù)。

此外，第三方平臺(tái)的口碑，負(fù)面信息的影響，也非常重要需要定期維護(hù)。

用戶(hù)注冊(cè)了，怎么變成活躍用戶(hù)？

首先還是得依賴(lài)良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。一個(gè)強(qiáng)大的用戶(hù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠篩出不同特性的用戶(hù)，從而讓運(yùn)營(yíng)人員接近、分析、了解用戶(hù)。運(yùn)營(yíng)人員越貼近用戶(hù)，越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時(shí)候投資者固然會(huì)抽出資金，年終獎(jiǎng)即將發(fā)放，平臺(tái)也應(yīng)考慮這塊難得的小肥肉。

P2P網(wǎng)站本質(zhì)上是交易型網(wǎng)站，用戶(hù)來(lái)了就走。P2P又不像電商，用戶(hù)可以高頻次交易。

怎么刺激用戶(hù)變成活躍用戶(hù)？讓他們多投資、多交流、多學(xué)習(xí)、多見(jiàn)面。

投資的話(huà)題下邊談到交易數(shù)據(jù)再講。

交流是給投資者一個(gè)論壇。固然這樣透明的交流場(chǎng)所會(huì)放大平臺(tái)的缺點(diǎn)，然而也會(huì)加倍放大平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。眾多謹(jǐn)慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信任。

學(xué)習(xí)是給投資者一個(gè)教育環(huán)境。受行業(yè)低級(jí)平臺(tái)和民間投資公司、擔(dān)保公司牽累，平臺(tái)受的不白之冤太多。如何給投資者更好的理財(cái)教育而不是粉飾宣傳，需要用心，投資者不是傻子。此外，P2P不過(guò)是投資者資產(chǎn)配置中的一環(huán)而已，不應(yīng)過(guò)分貶損其他金融理財(cái)工具。宣傳時(shí)只強(qiáng)調(diào)收益也是較初級(jí)的宣傳手段。

見(jiàn)面是拉近平臺(tái)與投資者的重要手段。見(jiàn)面會(huì)不單可以聽(tīng)取意見(jiàn)宣傳品牌，還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業(yè)永遠(yuǎn)需要對(duì)客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，一個(gè)大客戶(hù)及大客戶(hù)身邊的人脈勝過(guò)無(wú)數(shù)小客戶(hù)，如何挖掘客戶(hù)身邊的人脈不能僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。定期舉辦公開(kāi)/不公開(kāi)的客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)，有助于平臺(tái)更好地凝聚投資者。這是P2P網(wǎng)站和一般網(wǎng)站明顯不同的環(huán)節(jié)，也是互聯(lián)網(wǎng)人不習(xí)慣做的領(lǐng)域。

交易數(shù)據(jù)

如前所述，借款項(xiàng)目取決于BD和平臺(tái)背景。在被眾多擔(dān)保公司不負(fù)責(zé)任教育后的當(dāng)今投資者市場(chǎng)和媒體報(bào)道環(huán)境，平臺(tái)單純依賴(lài)擔(dān)保公司、小貸公司輸入借款項(xiàng)目已經(jīng)捉襟見(jiàn)肘。P2P行業(yè)會(huì)越來(lái)拼借款項(xiàng)目的獲取能力，投資者也會(huì)越來(lái)越看重平臺(tái)這方面的能力。

如何提升投資數(shù)據(jù)？

相比借款數(shù)據(jù)，投資數(shù)據(jù)比較容易提升。

除基本的加強(qiáng)流動(dòng)性工具設(shè)計(jì)外，對(duì)投資者基本利益的重視往往從客服電話(huà)、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行業(yè)的客服不應(yīng)是只會(huì)機(jī)械背話(huà)術(shù)打字的廉價(jià)勞動(dòng)力。平臺(tái)客服應(yīng)是投資者專(zhuān)業(yè)的P2P理財(cái)顧問(wèn)，她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶(hù)疑惑去關(guān)心客戶(hù)，少一點(diǎn)站在平臺(tái)的角度搪塞回避問(wèn)題。理想化一點(diǎn)，客服應(yīng)該是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，是用戶(hù)需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動(dòng)力。

往往越是以產(chǎn)品為中心、以技術(shù)為中心的項(xiàng)目越不會(huì)重視客服。只有以運(yùn)營(yíng)為中心，才會(huì)把一線(xiàn)接觸用戶(hù)的客服當(dāng)成是寶貝。眼下口碑較好的平臺(tái)，哪家CEO和高管不都在維護(hù)客戶(hù)利益發(fā)出平臺(tái)聲音？

人人都應(yīng)是自家平臺(tái)的客服。相比起給平臺(tái)挑bug、提創(chuàng)意、上功能，重視及迅速解決客戶(hù)的每一個(gè)實(shí)質(zhì)問(wèn)題更重要。

以用戶(hù)為中心是互聯(lián)網(wǎng)人早已達(dá)成的共識(shí)，不過(guò)這個(gè)理念在金融領(lǐng)域并不是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域常見(jiàn)的做用戶(hù)調(diào)查、畫(huà)像、訪(fǎng)談。只有平臺(tái)真正對(duì)投資者好、急投資者所急，敢于跳出所謂的規(guī)章制度流程時(shí)間的限制，去解決投資者的問(wèn)題，這才能真正受到投資者的愛(ài)戴。

否則，業(yè)內(nèi)有家頁(yè)面粗糙（未改版前）、收VIP費(fèi)用、屢爆危機(jī)、老板既非專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景也非專(zhuān)業(yè)金融背景更沒(méi)有線(xiàn)下事業(yè)做支撐，是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢？

贏得了投資者的心。（注：不代表我不覺(jué)得他們沒(méi)問(wèn)題，只代表投資者對(duì)其認(rèn)可度的不可思議現(xiàn)象背后的分析）

有別于其他互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，P2P網(wǎng)站，用戶(hù)間的彼此影響是被放大的。一點(diǎn)點(diǎn)好會(huì)被投資者瘋狂傳播，一點(diǎn)點(diǎn)壞也會(huì)被投資者瘋狂傳播。這本質(zhì)上跟線(xiàn)下其他金融公司是相似的。在涉及到財(cái)富的領(lǐng)域，不考慮政府硬加的門(mén)檻設(shè)置，專(zhuān)業(yè)的投資者服務(wù)、口碑維護(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一切更重要。

最后，無(wú)論是戰(zhàn)略層運(yùn)營(yíng)還是執(zhí)行層運(yùn)營(yíng)，最缺的永遠(yuǎn)是人，最容易忽視的工作也永遠(yuǎn)是人。

P2P這個(gè)領(lǐng)域，既跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)又跟金融相關(guān)，很難找到兩邊知識(shí)儲(chǔ)備都有且足夠?qū)I(yè)的戰(zhàn)力。

無(wú)論是公司層面還是部門(mén)層面，相應(yīng)的培訓(xùn)、知識(shí)沉淀、薪酬機(jī)制、淘汰機(jī)制都必須跟上，否則人員流動(dòng)和凝滯都會(huì)制約發(fā)展。小平臺(tái)固然可能淪落成給大平臺(tái)培養(yǎng)戰(zhàn)力的跳板，大平臺(tái)也可能變成給小平臺(tái)培養(yǎng)中高層的工具。