運營

運營分戰(zhàn)略層運營和執(zhí)行層運營

戰(zhàn)略層運營考慮的是整個公司的資源、模式、預(yù)算、節(jié)奏；執(zhí)行層運營根據(jù)戰(zhàn)略定位執(zhí)行提升流量、用戶數(shù)、品牌、交易數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等工作。前者只能是公司老板或者個別高層。

相比產(chǎn)品、技術(shù)，運營由于有額外的資源（錢）、有業(yè)績壓力，更需要考驗領(lǐng)頭人的決斷能力和整個團(tuán)隊的執(zhí)行能力，走錯一步、走慢一步可能會帶來很大遺憾。

問題是，在絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司里，運營并沒有得到應(yīng)有的重視。大部分運營不過是在做打雜的事、在圍繞KPI做臨時抱佛腳的事。

所謂的應(yīng)有的重視并不是指給運營更多的資源。是否堅定樹立以運營為中心的網(wǎng)站觀，讓產(chǎn)品為運營服務(wù)、讓技術(shù)為運營服務(wù)是其中最大的差別。過去互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展先后走過了以編輯為中心、以技術(shù)為中心、以產(chǎn)品為中心的路線。早晚有一天，權(quán)力者們會明白，以運營為中心，徹底構(gòu)建產(chǎn)品、技術(shù)、內(nèi)容為運營服務(wù)的文化，運營指哪打哪，才是一個網(wǎng)站的合理運行之道。

理論上說，CEO的職位就是干這個的。無奈眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO往往只是PR、BD，或者與資本市場溝通的角色，很難要求CEO深入到業(yè)務(wù)層面做扎實的運營規(guī)劃工作和執(zhí)行監(jiān)督工作，自然無法依賴CEO做出執(zhí)行層正確的判斷（戰(zhàn)略層的運營才是其重點工作）。因此運營帶頭人的工作變得無比重要。

至于如此文化和壓力下運營是否能做出正確的決策、是否能尊重用戶、是否能熟悉業(yè)務(wù)、是否不依賴資源硬推廣，一切看結(jié)果，結(jié)果不理想就可以考慮換人，直到外部找到或者內(nèi)部提拔到合格的運營為止。

產(chǎn)品思維是：我要做一個NB的、完美的功能或者競品分析、用戶分析后覺得我們應(yīng)有的產(chǎn)品/功能，解決用戶需求。

技術(shù)思維是：需求寫清楚我就做，不寫清楚就打回去想清楚。

運營思維是：首先必須建立一套數(shù)據(jù)監(jiān)測體系跟蹤評估我們的努力。其次考慮現(xiàn)有資源和現(xiàn)在市場環(huán)境，我們要出一個功能/活動，目的是***，N天內(nèi)必須上，考慮到時間，產(chǎn)品別浪費時間寫事無巨細(xì)的PRD，技術(shù)別只埋頭寫代碼挑剔需求，需求階段就必須給產(chǎn)品足夠的協(xié)助，需求大概溝通清楚就必須開始，大問題事前解決，再有問題事中事后解決。結(jié)果好壞我們看數(shù)據(jù)監(jiān)測，無論好壞都總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，做好了團(tuán)隊立刻有獎勵。

哪種思維更符合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢和企業(yè)管理原理呢？不言自明。

回頭來談P2P平臺執(zhí)行層的運營：

作為一個網(wǎng)站，P2P平臺有很多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站早已摸索總結(jié)出來的特性，譬如(有效)流量是基礎(chǔ)、(活躍)用戶數(shù)是根本、交易數(shù)據(jù)是命脈。一切運營執(zhí)行層的打法，結(jié)合平臺模式和自身資源，都圍繞這三個數(shù)據(jù)的提升去工作。而P2P平臺自身的特性又在這三個關(guān)鍵指標(biāo)的提升中暴露得非常明顯。

流量

流量分付費流量和免費流量

付費流量又分精準(zhǔn)流量和非精準(zhǔn)流量。精準(zhǔn)流量渠道主要是SEM、金融網(wǎng)站/公眾號，非精準(zhǔn)流量就是一切有大流量的網(wǎng)站/客戶端/APP端如各類大型社區(qū)、網(wǎng)址站、工具軟件等。

免費流量主要依賴SEO、平臺自身微信/微博、大型社區(qū)。

有錢的平臺73分，沒錢的平臺37分。

沒有什么比(有效)流量更基礎(chǔ)了。

一個功能強(qiáng)大的流量監(jiān)測工具是流量工作的必備。

流量分析是網(wǎng)站分析工作中最基本的一環(huán)。

流量來源渠道分析是流量分析中最重要的。

有錢的平臺砸一遍基本就能知道各渠道流量質(zhì)量如何，優(yōu)質(zhì)渠道投入資源固定維護(hù)關(guān)系，普通渠道定期關(guān)注即可。

對新流量渠道開拓的工作應(yīng)是孜孜不倦的。

用戶數(shù)

流量來了，怎么變成用戶？

P2P網(wǎng)站根據(jù)自身模式，往往有兩類用戶，1、借款人/企業(yè)；2、投資者。

1類用戶很難拓展，大部分來源于線下合作，提升該類用戶更多靠BD和平臺背景，這里重點談下投資者。

投資者選擇平臺的原因各種各樣，但本質(zhì)上還是沖收益高、安全和體驗去。標(biāo)的的基本收益完全依賴于戰(zhàn)略層的定位改變不了。

不過紅包類活動、新手標(biāo)類設(shè)計是最容易刺激新用戶注冊的。

此外觀察行業(yè)競品收益率變化甚至其他熱門金融產(chǎn)品收益率變化，也會有一定文章可做。安全能被分解成無數(shù)要素，可能是平臺背景、模式、流動性等。

網(wǎng)站的內(nèi)容更新、產(chǎn)品設(shè)計、頁面UI設(shè)計、技術(shù)支持上，必須圍繞這些因素去設(shè)計。

網(wǎng)站越讓人感覺安全，用戶越容易注冊。

體驗分網(wǎng)站使用體驗和投資體驗，前者靠產(chǎn)品和交互，后者靠產(chǎn)品和客服，骨子里都靠技術(shù)。

此外，第三方平臺的口碑，負(fù)面信息的影響，也非常重要需要定期維護(hù)。

用戶注冊了，怎么變成活躍用戶？

首先還是得依賴良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)。一個強(qiáng)大的用戶監(jiān)測系統(tǒng)能夠篩出不同特性的用戶，從而讓運營人員接近、分析、了解用戶。運營人員越貼近用戶，越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時候投資者固然會抽出資金，年終獎即將發(fā)放，平臺也應(yīng)考慮這塊難得的小肥肉。

P2P網(wǎng)站本質(zhì)上是交易型網(wǎng)站，用戶來了就走。P2P又不像電商，用戶可以高頻次交易。

怎么刺激用戶變成活躍用戶？讓他們多投資、多交流、多學(xué)習(xí)、多見面。

投資的話題下邊談到交易數(shù)據(jù)再講。

交流是給投資者一個論壇。固然這樣透明的交流場所會放大平臺的缺點，然而也會加倍放大平臺的優(yōu)勢。眾多謹(jǐn)慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對平臺產(chǎn)生信任。

學(xué)習(xí)是給投資者一個教育環(huán)境。受行業(yè)低級平臺和民間投資公司、擔(dān)保公司牽累，平臺受的不白之冤太多。如何給投資者更好的理財教育而不是粉飾宣傳，需要用心，投資者不是傻子。此外，P2P不過是投資者資產(chǎn)配置中的一環(huán)而已，不應(yīng)過分貶損其他金融理財工具。宣傳時只強(qiáng)調(diào)收益也是較初級的宣傳手段。

見面是拉近平臺與投資者的重要手段。見面會不單可以聽取意見宣傳品牌，還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業(yè)永遠(yuǎn)需要對客戶區(qū)別對待，一個大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數(shù)小客戶，如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產(chǎn)品設(shè)計。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會，有助于平臺更好地凝聚投資者。這是P2P網(wǎng)站和一般網(wǎng)站明顯不同的環(huán)節(jié)，也是互聯(lián)網(wǎng)人不習(xí)慣做的領(lǐng)域。

交易數(shù)據(jù)

如前所述，借款項目取決于BD和平臺背景。在被眾多擔(dān)保公司不負(fù)責(zé)任教育后的當(dāng)今投資者市場和媒體報道環(huán)境，平臺單純依賴擔(dān)保公司、小貸公司輸入借款項目已經(jīng)捉襟見肘。P2P行業(yè)會越來拼借款項目的獲取能力，投資者也會越來越看重平臺這方面的能力。

如何提升投資數(shù)據(jù)？

相比借款數(shù)據(jù)，投資數(shù)據(jù)比較容易提升。

除基本的加強(qiáng)流動性工具設(shè)計外，對投資者基本利益的重視往往從客服電話、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行業(yè)的客服不應(yīng)是只會機(jī)械背話術(shù)打字的廉價勞動力。平臺客服應(yīng)是投資者專業(yè)的P2P理財顧問，她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶疑惑去關(guān)心客戶，少一點站在平臺的角度搪塞回避問題。理想化一點，客服應(yīng)該是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進(jìn)的原始驅(qū)動力。

往往越是以產(chǎn)品為中心、以技術(shù)為中心的項目越不會重視客服。只有以運營為中心，才會把一線接觸用戶的客服當(dāng)成是寶貝。眼下口碑較好的平臺，哪家CEO和高管不都在維護(hù)客戶利益發(fā)出平臺聲音？

人人都應(yīng)是自家平臺的客服。相比起給平臺挑bug、提創(chuàng)意、上功能，重視及迅速解決客戶的每一個實質(zhì)問題更重要。

以用戶為中心是互聯(lián)網(wǎng)人早已達(dá)成的共識，不過這個理念在金融領(lǐng)域并不是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域常見的做用戶調(diào)查、畫像、訪談。只有平臺真正對投資者好、急投資者所急，敢于跳出所謂的規(guī)章制度流程時間的限制，去解決投資者的問題，這才能真正受到投資者的愛戴。

否則，業(yè)內(nèi)有家頁面粗糙（未改版前）、收VIP費用、屢爆危機(jī)、老板既非專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景也非專業(yè)金融背景更沒有線下事業(yè)做支撐，是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢？

贏得了投資者的心。（注：不代表我不覺得他們沒問題，只代表投資者對其認(rèn)可度的不可思議現(xiàn)象背后的分析）

有別于其他互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，P2P網(wǎng)站，用戶間的彼此影響是被放大的。一點點好會被投資者瘋狂傳播，一點點壞也會被投資者瘋狂傳播。這本質(zhì)上跟線下其他金融公司是相似的。在涉及到財富的領(lǐng)域，不考慮政府硬加的門檻設(shè)置，專業(yè)的投資者服務(wù)、口碑維護(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一切更重要。

最后，無論是戰(zhàn)略層運營還是執(zhí)行層運營，最缺的永遠(yuǎn)是人，最容易忽視的工作也永遠(yuǎn)是人。

P2P這個領(lǐng)域，既跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)又跟金融相關(guān)，很難找到兩邊知識儲備都有且足夠?qū)I(yè)的戰(zhàn)力。

無論是公司層面還是部門層面，相應(yīng)的培訓(xùn)、知識沉淀、薪酬機(jī)制、淘汰機(jī)制都必須跟上，否則人員流動和凝滯都會制約發(fā)展。小平臺固然可能淪落成給大平臺培養(yǎng)戰(zhàn)力的跳板，大平臺也可能變成給小平臺培養(yǎng)中高層的工具。